Van Marcke, anticipateur de tendances

Il ressort d’une enquête récente effectuée par l’entreprise que le consommateur passe par trois canaux pour trouver des informations en matière de sanitaires et de chauffage.

• 34% des consommateurs cherchent et trouvent leurs informations auprès de leur installateur;
• 66% cherchent et trouvent leurs informations via les points de vente classiques;
• 66% cherchent et trouvent leurs informations en ligne.

Pour répondre à cette nouvelle façon d’aller à la pêche aux infos, Van Marcke a donc dû revoir également sa façon de communiquer sur ses produits et solutions.

Vers une diversification des canaux de communication

Etant donné que 66% des consommateurs se tournent encore vers les points de vente classiques, il est évident que les magasins «physiques» gardent toute leur importance. «C’est la raison pour laquelle Van Marcke continue à investir dans ses magasins, comme à Roulers, Alost ou Bruges, où nous venons d’inaugurer un tout nouveau show-room où les clients peuvent faire le plein d’inspiration et de conseils.

Mais nous accordons également une grande importance à l’expérience, en exposant nos miroirs intelligents et nos douches de tête multifonctionnelles, sans oublier les séances de réalité virtuelle que nous proposons à Bruges», a souligné la Ceo Caroline Van Marcke.  Même si les clients prennent encore la peine de se déplacer jusqu’au showroom de leur choix, ils sont désormais tout aussi nombreux à chercher les informations en ligne.  Van Marcke a donc renforcé sa présence sur des plateformes comme Facebook, Pinterest ou Instagram où s’inspirent les consommateurs qui viennent préférentiellement chercher l’inspiration. «Par ailleurs, notre catalogue de produits en ligne a atteint un record de consultations», s’est réjouit Caroline Van Marcke.

Les produits «écologiques» en pleine croissance

 «Nous nous efforçons d’inspirer nos clients en les aiguillant vers des produits plus écologiques, tant sur le plan de la consommation d’eau et d’électricité que des émissions. La douche Hamwells, par exemple, qui filtre et récupère l’eau en permanence, illustre bien ce principe. Cette douche permet d’économiser pas moins de 85% d’eau et nécessite 70% d’électricité en moins. La part de notre chiffre d’affaires représentée par ce type de solutions ne cesse de croître. En 2017, elle s’élevait à 14%.»

Et sachant que l’exemple doit toujours venir d’en haut, Van Marcke a fait en sorte que son tout nouveau centre de distribution, à Courtrai, s’apparente à une construction parfaitement neutre en CO2. Ce bâtiment, qui sera équipé d’un chauffage géothermique, de petites stations d’épuration individuelles pour l’évacuation de l’eau, de chauffe-eau solaires et d’un système de récupération d’eau de pluie, servira de vitrine pour les technologies écologiques. «Tous ces efforts lui vaudront la certification «Breeam». Désormais, lorsque nous construisons ou rénovons des magasins, nous visons systématiquement des bâtiments écologiquement responsables.»

Van Marcke, main dans la main avec les installateurs

Selon l’enquête de Van Marcke, 60% des consommateurs confient l’installation des produits à un installateur, 19% confient une partie de l’installation à un installateur et se charge eux-mêmes du reste et 17% installent les produits eux-mêmes.

Les installateurs professionnels gardent donc la cote et c’est rassurant car une mise en œuvre dans les règles de l’art est souvent garante de la pérennité de l’installation. Van Marcke le sait bien. «Nous travaillons main dans la main avec nos installateurs partenaires. Les clients sont de plus en plus nombreux à passer par notre site Web pour trouver un installateur. Pour les systèmes de ventilation par exemple, les clients peuvent compter sur nous dès la phase de conception. Nos «Solution Centers» déterminent le système dont ils ont besoin. Ensuite, c’est un installateur ou un installateur partenaire qui se charge de l’installation, et enfin, les clients peuvent s’adresser à nous pour la mise en service, le contrôle, l’entretien et la réparation», explique Caroline Van Marcke.

De quoi rassurer le client final. C’est pourquoi Van Marcke a étendu la garantie sur ses produits sanitaires à 5 ans. A la demande de l’installateur, Van Marcke Service se charge de la mise en service des appareils et il est également possible de faire appel à ce service pour l’entretien et la réparation des produits Van Marcke ainsi que pour ceux distribués en exclusivité. «Nous nous occupons aussi d’obtenir les certificats nécessaires en vertu de la législation belge et, éventuellement, des subsides. Bref, nous faisons en sorte de décharger au maximum le client final.»